“12345,有事找政府”！几个简单的数字，串联起了一通具有民生温度的热线号码。今年以来，热线中心探索“三三工作法”，主动作为，加强制度管理，创新工作特色，协调多方联动，全方位提升服务水平，已逐渐成政府服务群众的“暖心线”、优化营商环境的“测评线”、民生改善的“标尺线”。

加强制度管理，创新工作特色

一是制定热线管理办法。今年3月份，制定出台了《石首市12345政务服务便民热线管理办法》，明确了各部门办理职责。热线中心统一接听、转办，相关责任部门限时办结，热线管理中心督办，市政府办考核的工作机制。部门每月工单办理的签收率、办结率和群众满意率通过“高效办成一件事”进行通报。二是建立“每周工作例会”制。为提高话务员业务水平，进一步提高工作执行力、落实力，热线中心每周四下午召开了工作例会，学习业务知识，汇报一周来接听总量、下派量、及时签收、按时办结、不满意工单件及回访优质工单等，由分管领导点评，提出解决意见，并安排部署下阶段工作。今年以来共梳理疑难工单108件，通过周例会及时协调处理了90件。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台了领导协调制和媒体参与制。市民反映城区、乡镇部分下水管道不畅、城关路小松牛肉餐馆污水排放、餐馆油烟扰民等不满意工单，需要由政府领导协调的疑难工单件，写入每月《公众诉求专报》，送市四大家领导阅批后督办；市民反映的流浪狗管理，支街小巷车辆乱停乱放等问题，借助媒体的社会作用，在“石首发布”上刊发每月典型案例，组织行业专家和热心群众对相关问题提出建议和处理意见。通过上述方式，成功化解群众疑难诉求18件。

协调多方联动，全方位提升服务水平

一是建立部门联动机制。建立热线首接负责制、事项协调机制。确定工单件转派的第1个单位为首接责任单位，具体经办人为首接责任人，接到派件的单位不得推诿，市热线中心通过召开协调会，组织现场勘查明确承办单位，首接单位牵头协调办理，其他有关单位配合办理。二是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，荆州日报报道2次，市政府门户网站报道3次，今日石首报道2次，石首发布报道6次。 三是与广大群众联动。采用电话沟通、现场督办、座谈会等方式加强回访，听取民声，理解民意，尽力解决群众实际困难。

今年上半年，热线平台共受理群众诉求19571件，在线答复17066件，收到群众表扬和感谢信电56件。受理率、按时办结率均达100%，群众满意率达98.58%，为市民解决了一大批烦心事揪心事闹心事。