一根电话线，一座连心桥。10月2日我市发现一例阳性以来，市12345热线平台话务量激增，共接到诉求电话1730个，其中夜间诉求电话455个，主要是咨询我市疫情防控最新政策及求助解决相关问题。

据了解，群众诉求多是咨询外地返石政策、反映核酸检测结果不及时、特殊群众紧急情况求助、外出和复学等问题。

市12345热线及时梳理市民咨询较为频繁的疫情类问题，积极收集荆州市和石首市两级发布的最新防控政策信息，迅速归纳总结，统一答复口径，提高接线员在线解答能力。

为保障诉求渠道畅通，市12345热线在日常分工排班的基础上，科学合理调配人力，所有人员优先支援前台接线组工作，24小时昼夜轮班值守，坚守“疫”线。

市12345热线对于涉及紧急疫情防控的诉求，做到马上办，立即办，及时回，采取接诉即办的模式，提升群众满意率；对不能直接答复的诉求，第一时间下派工单，同时与相关部门联系，协调督促及时办理，实实在在当好党委政府和群众的“连心桥”。

（ 记者：孙诗宇 责编：邬雨洁 审核：袁飞龙）